Как реагировать на негативные отзывы о вашем ресторане. Часть 2

В прошлой статье мы начали обсуждение вопроса о том, как правильно реагировать на негативные отзывы о вас в сети Интернет. Мы определились, что игнорировать эти озывы нельзя. Также мы поняли, что ругаться с клиентами нельзя ни при каких обстоятельствах. Даже если это явно заказной отзыв от конкурентов. Эффект от перепалки в сети может быть просто разрушительным для вашего бизнеса.

Начало статьи читайте здесь

В-третьих. Сообщите о своих выводах в отзыве. Если неприятный факт, указанный в отзыве, имел место, проведите внутреннее расследование и анализ ошибок вашего ресторана. Общайтесь с клиентом так, как бы хотели, чтобы общались с вами в аналогичной ситуации. Если видите вину заведения, извинитесь, пообещайте наказать всех виновных и принять меры к недопустимости такой ситуации в будущем (если уместно, предложите возместить ущерб, или пригласите на бесплатный ужин за счет заведения). Этим вы покажете, что такая ситуация для вас из ряда вон выходящее событие. Люди любят, когда кто-то признает свои ошибки. Идеальных нет. Но есть те, кто стремится стать таковыми. Покажите, что вы относитесь к их числу.

Бывает и такое, что это был просто не ваш клиент. Его притязания явно выходят за рамки ваших возможностей. В этом случае просто признайте, что пока не готовы обеспечить тот сервис, который требует ваш клиент, укажите, что средняя цена чека в вашем заведении не позволяет сделать всего на что рассчитывает ваш визави. Укажите на свои достоинства, за которые вас любят другие клиенты. А недовольному автору негатива искренне порекомендуйте заведение которое сможет удовлетворить его запросы (может случиться так, что такого заведения в вашем городе вообще не окажется или цена чека там будет в разы выше вашей. Сообщите об этом).

И помните, отвечайте вежливо, аргументированно, уважая точку зрения другого человека. Реагируйте на замечания. Люди увидят, что вы цените их мнение о себе. Это дорогого стоит.

Среди прочих отраслевых каталогов мы недавно заметили и такой: рестораны Алметьевска. Если бы не случайное стечение обстоятельств, я бы даже и не знал, что есть такой город. Судя по всему, администраторам еще предстоит потрудиться, чтобы эта страница их каталога стала полезной для своих клиентов :)